事業所に不満を伝えるのが怖いとき。改善につなげる相談メモ

「いつも遅い」を、確認できる出来事にする

たとえば送迎が遅れ、家族が仕事へ出られなかったとします。「いつも約束を守らない」と書くより、「10月20日は予定の9時を過ぎ、9時30分に到着。事前連絡は確認できず、家族の出勤が遅れた」と書く方が、事業所も記録を照合できます。

時刻が分からないときは、推測を確定した事実のように書かず、「9時半ごろ」とします。自分が直接見聞きしたことと、本人や別の人から聞いたことも分けます。相手の事情を想像して書くより、まず確認できる範囲を示すことが、話し合いの土台になります。

希望は、相手が検討できる形にする

「きちんとしてほしい」だけでは、改善の意味が双方で違うことがあります。「遅れる見込みが分かった時点で連絡してほしい」「連絡がつく窓口を一つ決めたい」など、次の場面でどう変わると助かるかを書きます。謝罪、事実確認、再発防止の説明など、求めていることが複数あれば分けて構いません。

必ず希望どおりになるとは限りません。送迎の運行など、他の利用者にも関係する調整が必要なこともあります。その場合も「できません」で終わらず、難しい理由と代わりの方法を聞けます。できること、できないこと、検討が必要なことが分かると、次の判断がしやすくなります。

担当者に言いにくければ、別の窓口を選ぶ

重要事項説明書などに、苦情受付の担当者や責任者、外部の相談先が記載されていないか確認します。普段の担当職員が相談内容の当事者なら、管理者など別の人へ伝える方法があります。口頭で話すのが苦手なら、短いメモを先に渡して、面談の時間をお願いしてもよいでしょう。

相談の冒頭で、「本人への対応に影響しないか不安です」「誰に内容が共有されるか知りたい」と伝えます。秘密がどこまで守られるか、事実確認のためにどの範囲へ伝えるかを確かめてください。匿名で何でも解決できる、絶対に関係が変わらない、といった保証はできませんが、不安自体を相談事項にできます。

返事をもらったあとも、一度確かめる

話し合いが終わったら、「遅れの見込みが出た時点で電話する」「次の二週間の運用を確認する」など、決まった内容を短く残します。担当者、開始日、回答待ちの事項を分けておくと、言った・言わないの行き違いを減らせます。合意していない内容を、決定事項として書かないことも大切です。

回答期限を一方的に突きつけるのではなく、いつ頃返答できそうかを聞きます。返事がない場合は、最初の相談日と未回答の点を添えて確認します。改善された点があれば、それも伝えましょう。相談の目的が、相手を負かすことではなく日々の利用をよくすることだと共有しやすくなります。

外部への相談は、行き詰まってからだけではない

大阪府社会福祉協議会の福祉サービス苦情解決委員会は、福祉サービスに関する苦情を相談できる外部の窓口です。事業所だけでは話しにくいとき、どのように伝えるか迷う段階でも、窓口の案内を確認して相談する選択肢があります。裁判所のように損害賠償を確定する機関ではない点は区別してください。

暴力、虐待の疑い、重大な安全上の問題がある場合は、関係を壊さない言い方を整えることより、安全の確保と自治体などへの相談を優先します。事業所内で最後まで解決を試みなければ外へ相談できない、ということではありません。困りごとの種類に応じて、適切な窓口へつなぐことが大切です。